Verizon, al borde del abismo: 2.25 millones de usuarios perdidos y la apuesta arriesgada por la ia
La estrategia de Verizon, bajo el mando de Dan Schulman, se tambalea sobre un precipicio. En solo tres años, la compañía ha perdido 2.25 millones de suscriptores, una cifra que pone en tela de juicio su liderazgo en el mercado y la visión del nuevo CEO.
El error de no ser ‘el mejor’
Schulman admite abiertamente que la ventaja de red que otrora caracterizaba a Verizon ha menguado. Ya no basta con ser ‘el mejor’, según su propia admisión, para retener a los clientes. La respuesta, según el CEO, reside en humanizar la experiencia, alejándose del modelo tradicional de ‘cuentas’ y aspirando a tratar a los usuarios como individuos.
La ia: una solución… o un síntoma
La apuesta por la inteligencia artificial, concretamente el modelo Mythos de Anthropic, se presenta como la solución a este problema. Schulman, con una audacia que algunos califican de temeraria, afirma que incluso aquellos ‘temerosos’ de la IA son “problemáticos”. Esta declaración, junto con el anuncio de su integración en los flujos de trabajo de la compañía, genera un halo de incertidumbre.
El precio de la ‘humanización’
Pero la realidad es mucho más compleja. La agresiva estrategia de recorte de personal – 13,000 empleados, según fuentes internas – y la reciente subida de precios del paquete Netflix/HBO Max, pintan un panorama desolador. Verizon, en plena reestructuración y con la mirada puesta en un recorte de costes de 9 mil millones de dólares, parece estar apostando por una solución de coste cero con una tecnología que, en su mejor de los casos, puede optimizar procesos, pero no genera confianza.
La indignación de los usuarios
Las redes sociales ya están inundadas de quejas. Los usuarios, hartos de la situación, expresan su frustración con mensajes que denuncian una falta de respuesta, la imposibilidad de resolver problemas reales y la ausencia de un trato personalizado. La ironía es palpable: la compañía que anuncia su intención de ‘ser humano’ está despidiendo a los que podían ofrecer esa interacción directa.
Más allá del algoritmo: la necesidad de un ‘humano’ real
Schulman parece desconectar de la realidad. Lo que realmente importa a un cliente no es un chatbot sofisticado, sino un agente humano capaz de solucionar un problema en el momento. La lealtad no se compra con algoritmos; se gana con la transparencia, la consistencia y un descuento que no parezca una apuesta de azar. Verizon necesita un cambio de rumbo, y urgente, antes de que la pérdida de clientes se convierta en una espiral incontrolable.
El cierre: un precio que no se puede pagar
La apuesta de Verizon por la IA, sin una base sólida de confianza y un compromiso real con el cliente, es, en última instancia, una apuesta ciega. Y en el negocio de las telecomunicaciones, el precio de ese error podría ser devastador.